Генеративный искусственный интеллект перестал быть экспериментальной технологией для финансового сектора и превратился в повседневный рабочий инструмент. Американский региональный банк M&T Bank предоставил доступ к корпоративным ИИ-ассистентам более чем 15 000 своих сотрудников, направив алгоритмы на решение задач в клиентском сервисе, разработке ПО, оценке рисков и операционной деятельности.
Практическая польза и жесткий контроль
Интеграция ИИ уже дает измеримый результат. В частности, автоматическое составление саммари по итогам разговоров операторов с клиентами экономит около шести минут на каждом звонке. Помимо этого, технологии используются для:
- написания отчетов, деловых писем и внутренней документации;
- генерации программного кода инженерами с помощью инструментов GitLab;
- выявления скрытых потребностей клиентов и мониторинга кредитных рисков;
- исследования возможностей агентного ИИ в сферах кибербезопасности и борьбы с мошенничеством.
Банк подошел к внедрению взвешенно: первоначально сотрудникам заблокировали доступ к публичным нейросетям из-за рисков утечки конфиденциальной информации. Лишь после тестирования корпоративных решений выбор пал на Microsoft Copilot, который сначала протестировали на пилотной группе из 800 человек, а затем масштабировали на организацию.
При этом корпоративный кодекс этики банка строго закрепляет принцип human-in-the-loop: специалисты несут персональную ответственность за точность любых материалов, подготовленных с участием алгоритмов, а использование непроверенных сторонних систем категорически запрещено.
Фундамент перемен: 7 лет реструктуризации IT
Масштабный запуск ИИ стал возможен благодаря комплексной трансформации IT-инфраструктуры, стартовавшей еще в 2018 году. За это время банк кардинально изменил подход к технологиям:
- Штат инженеров: если ранее свыше 50% IT-специалистов были внешними подрядчиками, то сегодня 80% позиций закрыто штатными сотрудниками. Команда насчитывает около 2000 специалистов в более чем 300 agile-командах.
- Инвестиции: расходы на IT к 2025 году превысили 1,2 млрд долларов, увеличившись почти втрое по сравнению с показателями 2017 года.
- Надежность и релизы: количество системных сбоев снизилось более чем на 80%, а частота релизов выросла с 15 000 в 2018 году до 65 000 в 2025-м.
Ключевую роль сыграла и работа с данными: создание единого репозитория внутренних регламентов Edison, внедрение инструментов сквозного отслеживания данных (data lineage) от Solidatus и Monte Carlo, а также обучение около 2000 сотрудников в собственной Академии данных (Data Academy). Архитектура банка активно опирается на генерацию с расширенным поиском (RAG), связывая языковые модели только с проверенными корпоративными источниками.
Тренд в банковской индустрии
M&T Bank развивает ИИ сразу по трем направлениям: оснащение сотрудников универсальными помощниками, активация встроенных интеллектуальных функций в стороннем ПО (банк использует более 1800 приложений) и создание собственных узкоспециализированных моделей.
Аналогичные шаги предпринимают и другие гиганты отрасли. Например, JPMorganChase предоставил платформу LLM Suite более чем 200 000 специалистов, а ИИ-проверка транзакций позволила банку вдвое сократить объем ручных проверок. В свою очередь, Bank of America внедрил систему EricaAssist для 18 000 операторов клиентской поддержки, добившись выдачи контекстных подсказок менее чем за три секунды и сократив среднюю длительность звонка почти на минуту.